У сучасному світі вже немає жодної послуги, якої б не надавав хтось інший. Як у таких умовах успішно розвивати бізнес і конкурувати за місце під сонцем? Одним з найбільш ефективних способів є підвищення якості обслуговування. Це підтверджують і зміни в поведінці покупців. Люди стають все вимогливішими, але готові платити більше і залишатися з тими, хто задовольняє їхні вимоги.
Традиційний сценарій обслуговування клієнтів
У типовому бізнесі, де передбачається взаємодія з клієнтами, часто можна побачити таку ситуацію. Клієнт телефонує в ресторан або піцерію, яка працює за стандартами, не приділяючи особливої уваги якості обслуговування.
— набір номера
— зайнято
— набір номера
— зайнято
Клієнт може вирішити, що не хоче витрачати час на очікування і просто звертається до іншого закладу.
Неординарний підхід до обслуговування клієнтів
А тепер уявіть собі альтернативний підхід, коли ресторан звертає увагу на кожного клієнта і пропонує йому персоналізоване обслуговування. Приклад цього підходу нам наводить московський ресторан «Плов №1».
Уявіть, що капризний клієнт дзвонить до ресторану для того, щоб замовити смачний плов. Замість звичайного набору невиразних реплік оператор відповідає дуже ввічливо та індивідуально, привітуючи клієнта по імені і одразу запитуючи, чи потрібно доставити плов до офісу чи додому.
— набір номера
— Добрий день, Олексію! Вам плов в офіс чи на будинок?
Клієнт, здивований такою увагою, хоче дізнатися, як оператор знає його ім’я та що він хоче замовити. Все просто: у ресторані використовують передові технології — інтеграцію CRM-системи з сучасною телефоном.
Кожен клієнт має свій профіль у CRM, і оператор, побачивши номер телефону, автоматично дізнається про історію замовлень клієнта. Вже на етапі прийому дзвінка можна запропонувати йому улюблену страву.
Таке персоналізоване обслуговування створює неймовірне враження і сприяє лояльності клієнтів, що в кінцевому рахунку позитивно впливає на бізнес.
Чому вибір АТС «Телфин» для інтеграції з CRM?
Багато хто може запитати: чому саме «Телфин»? Зараз існує багато постачальників телекомунікаційних послуг, але лише «Телфин» пропонує ту саму глибоку інтеграцію телефониї з CRM-системами, яка є основою для побудови висококласного обслуговування клієнтів.
Чи можна обійтися без АТС?
В принципі, можна використовувати звичайні телефони, але це не дасть такої ефективності, яку надає багатоканальна АТС. Завдяки такій системі можна забезпечити швидке з’єднання з клієнтами, що значно покращує час реакції та знижує рівень відмов.
Такі технології дозволяють швидко реагувати на запити клієнтів, що важливо для сучасного бізнесу. Це допомагає підтримувати високу якість обслуговування навіть у великих компаніях.
Як АТС допомагає поліпшити сервіс?
Крім того, що «Телфин» записує всі телефонні дзвінки, це допомагає відстежувати якість обслуговування. Якщо оператор не виявляє достатньої уваги або припускається помилок, це можна швидко виявити і виправити.
Запис телефонних розмов значно покращує якість сервісу, оскільки дає можливість дізнатися про помилки операторів і коригувати їх поведінку.
Розвиток бізнесу та розширення географії
У планах компанії «Плов №1» значне розширення — створення великої мережі ресторанів з доставкою по всій країні. Однак для успішного росту важливо налагодити ефективну комунікацію на всіх рівнях.
Завдяки інтернет-телефону можна організувати зв’язок між різними містами, що дозволяє вести бізнес у віддалених регіонах без великих фінансових витрат.
Також, завдяки знижкам на віртуальні номери, бізнеси можуть швидко масштабувати свою присутність у нових містах без значних інвестицій.